粉碎业务复杂性的软件公司Pegasystems Inc. (纳斯达克股票代码：PEGA)宣布推出Pega Voice AI 和 Messaging AI，这两种新的解决方案可以分析实时客户服务对话实时帮助座席以减少人工的方式快速解决服务请求。这些人工智能 (AI) 解决方案充当代理的副驾驶，聆听实时语音和聊天对话，推荐解决步骤，卸载繁琐的手动流程，例如容易出错的数据输入或搜索，并分析意图以指导他们提供最有效、最善解人意的服务。

随着消费者越来越多地转向自助服务，座席的角色正在转向知识工作——要求他们通过深思熟虑和个性化的反应来处理更复杂、更敏感的问题。但是，大多数联络中心解决方案都要求座席执行管理任务，这些任务将他们的注意力从更高价值的工作上移开，从而阻碍了解决的速度和质量。一项新的调查显示，只有一半的代理认为他们可以在手动输入客户信息时准确地捕捉到客户信息。大约相同百分比的人表示，他们的客户因在应用程序之间切换以获取正确信息来解决问题而导致服务延迟感到沮丧。

为了减轻这种负担，Pega 的语音 AI 和消息传递 AI 解决方案充当副驾驶，在客户对话期间支持代理，包括电话和消息交互(例如网络聊天和社交媒体)，以帮助服务代理快速准确地完成工作，同时改进员工和客户体验。虽然其他语音和消息分析解决方案专注于客户在发生后的对话(例如通话或聊天记录)，或者对一些代理的工作进行抽样以确保质量，但 Pega 的语音 AI 和消息传递 AI 解决方案允许这些功能在实际中应用整个服务代理群体的时间，以提高效率。

这些解决方案为座席提供了全新的免提体验。例如，当一位新父母打电话给他们的保险公司将新生儿添加到他们的计划中时，Pega Voice AI 会检测到客户打电话的原因并为代理提供实时指导，通常不需要手动输入数据。该软件只需聆听对话即可自动推荐操作并填写所需表格。这将代理的角色从耗时的数据输入和重复的手动任务转移，使他们能够专注于高价值工作并提供高度个性化的服务。它还将主动推荐特定的知识内容，例如儿科覆盖范围的概述。如果谈话转移到一个新的话题，Pega 会实时调整以帮助解决新的请求。